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Reclamos y quejas a bancos se hacen por tres canales
Problemas con los servicios, cobros indebidos, transacciones erróneas, entre otros son algunos de los motivos de reclamos y quejas hacia los bancos. Las redes sociales se han convertido en un espacio para evidenciar el malestar de los clientes, pero hay canales oficiales para tramitar estos procesos.
Lo primero que debe tener en cuenta el cliente o usuario de los bancos es la diferencia entre queja y reclamo. Con ello, puede conocer el procedimiento que debe seguir para cada caso.
La primera sirve para manifestar la insatisfacción respecto de los productos, servicios, atención o prestaciones brindadas por una entidad financiera. El objetivo de la queja es restituir el derecho vulnerado y corregir el problema que atenta contra el derecho del usuario.
Mientras que el reclamo es una comunicación donde se solicita la revisión y reconsideración de algún acto o procedimiento realizado por un banco. Esto cuando se presume algún tipo de incumplimiento a la norma.
También el tiempo de cada uno de estos procesos es distinto. La tramitación de una queja puede durar un periodo entre 60 a 90 días. En el caso del reclamo, el trámite puede durar un período entre 4 a 6 meses. En ambos casos se requiere del continuo acompañamiento de la persona interesada.
Los bancos son el primer canal de atención
Los clientes de los bancos tienen tres canales para poner sus quejas o reclamos. El primero es la misma entidad financiera. Esta tiene la obligación de contar con espacios de atención a los clientes. Actualmente, estos se encuentran en las oficinas, a través de llamadas telefónicas o por Internet.
Para reclamos, el cliente debe llenar un formulario o presentar una carta. Los bancos tienen hasta 15 días para resolver temas de operaciones originadas dentro del país y hasta 60 días por operaciones relacionadas con transacciones internacionales.
Los Defensores de Clientes intervienen en los procesos
Si el contacto directo con el banco no ha generado los resultados esperados, no ha habido respuesta en los plazos o quieren otro medio directo de gestión, los clientes pueden acudir al Defensor del Cliente. Esta es una persona que se encuentra en todos los bancos. El contacto de cada uno está disponible en el sitio web de la Superintendencia de Bancos (SB).
El defensor es un medio para exigir la restitución de los derechos y la debida compensación por los daños que han sido ocasionados. También, este representante puede atender y canalizar las quejas respecto de aquellos servicios y productos que brinde la entidad financiera.
La Superintendencia de Bancos gestiona las quejas y reclamos
Otra instancia, ya de carácter externo al banco, es la SB. Aquí se pueden exponer directamente las quejas y reclamos. También se puede acudir en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento por parte del banco. Estos procesos se deben realizar a través de unos documentos.
Para registrar una queja ante este organismo, se debe presentar una carta, en la entidad o por medio de correo electrónico. Hay un modelo en el sitio web. A esto se adjuntará la copia de la cédula de identidad y, de ser necesario, una carta explicativa detallando los pormenores del hecho.
En el caso de reclamos, estos se los realiza mediante un formulario gratuito proporcionado por la SB. Ahí se deberá señalar, al menos, la identificación del reclamante y de la entidad financiera, los hechos y la petición concreta. Los reclamos se los puede hacer por Internet.
Fuente:http://www.elcomercio.com
