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ECU 911 Samborondón, coordinación para atender emergencias ciudadanas
«ECU 911, buenos días. ¿Cuál es su emergencia?» Con esta sencilla frase inicia una conversación que puede significar la diferencia entre la vida y la muerte. Este es -en muchos casos- el primer contacto que tiene la ciudadanía para reportar una emergencia.
La frase en cuestión es el anuncio que hacen los operadores telefónicos del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, entidad que inició sus operaciones en el año 2012 en lo que fue el centro comercial Puntilla Mall, en Samborondón.
«Siempre (estamos) con la disposición para ayudar al alertante. Tenemos bases sólidas aquí en el ECU 911 para ayudar a la persona», indica Mario Molina, uno de los evaluadores de llamadas del ECU 911 Samborondón, quien pasado el mediodía de un jueves ya había atendido unas 120 llamadas.
Una de las últimas que recibió fue la de una señora que solo le alcanzó a decir «ayúdeme, por favor». La llamada se cerró, pero el joven pudo conocer la localización de esta ciudadana mediante el sistema informático. El operador indica que en estos casos se detecta la dirección que señala el mapa y se pone como auxilio a ‘nivel rojo’.
De 120 a 150 alertas recibe Molina en un turno en un día ordinario, aunque depende de la hora. Los evaluadores de llamadas tienen tres turnos: de 06:00 a 14:00, 14:00 a 22:00 y 22:00 a 06:00. Las llamadas aumentan los feriados o fines de semana, cuando el nivel puede llegar a elevarse a unas 200 o 300.
Capacitación y tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta es crucial durante una emergencia. Por eso los operadores pasan por una capacitación para estar listos ante los llamados.
César Llaguno, Director Zonal de Operaciones, quien está a cargo del cumplimiento de las políticas del centro, detalla que para cada atención de llamadas se tiene una política y procedimiento, pero la experiencia que adquieren también tendrá su peso. «De acuerdo a la experiencia y al aprendizaje que (los operadores) van adquiriendo, se van haciendo más diestros en la captación de los incidentes», indica.
Fuente:http://www.eluniverso.com
